logo

Ego Kunsumen

Ego Kunsumen

06 September 2021 00:01 WIB

SuaraKarya.id -  

Oleh: Dr Edy Purwo Saputro, SE, MSi

Sejak tahun 2003 telah ditetapkan setiap 4 September sebagai Hari Pelanggan Nasional yang bertujuan membangun kepuasan konsumen yang tidak lain adalah pelanggan. Oleh karena itu, loyalitas konsumen menjadi penting terkait peran pelanggan dalam jaringan bisnis di masa depan yang penuh persaingan.

Padahal, ada kerawanan dengan kehadiran pelanggan itu sendiri yaitu konsumerisme. Keberadaan sejumlah mal – pusat belanja di perkotaan menjadikan belanja sebagai bagian dari keperilakuan (saat normal, tidak saat pandemi). Oleh karena itu, pandemi setahun terakhir membuyarkan kenangan eksotisme kehidupan mal dengan semua gemerlap aksesorisnya yang menggoda kantong, ATM dan kartu kredit.

Jika analog bahwa mal memicu budaya konsumtivisme adalah benar, maka justru disini awal dari terjadinya pelecehan hak-hak konsumen. Sebagai contoh misal, sudah sering diakui bahwa uang kembalian dari kasir-kasir di mal terbiasa digantikan dengan permen atau tidak diberikan utuh karena alasan ketiadaan receh. Pada posisi ini, keberadaan konsumen tidak bisa berkutik dan cenderung nrimo.

Jika ini dibiarkan maka ada jutaan konsumen yang tidak menerima secara penuh hak-hak uang kembalian dan hal ini jelas menguntungkan mereka yang berpaham kapitalis. Konkret sebenarnya ada banyak kasus yang terkait pelecehan hak-hak konsumen akibat pesatnya budaya konsumtivisme.

Di era persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan pelanggan yang loyal yaitu dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dan kontinu. Banyak cara yang bisa digunakan produsen untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan pelanggan. Sering produsen berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yang murah dengan anggapan konsumen dan juga pelanggan hanya mempertimbangkan harga dalam keputusan pembelian.

Anggapan ini tidaklah sepenuhnya benar. Berbagai teori perilaku konsumen dan pemasaran menyatakan bahwa kebutuhan manusia tidak saja dipengaruhi motivasinya melainkan juga hal-hal eksternal seperti budaya, sosial dan ekonomi. Oleh karena itu, sensitivitas harga tidak menjamin sepenuhnya terkait proses perubahan perilaku konsumen.

Pandemi setahun terakhir memang rentan terhadap perubahan perilaku konsumen karena terjadinya penurunan daya beli, pengangguran dan kemiskinan. Oleh karena itu, realitas ini berdampak terhadap keperilakuan konsumen, terutama untuk pemenuhan kebutuhan primer.

Artinya, konsumen cenderung memilih produk yang lebih murah meski kondisi secara tidak langsung juga rentan menimbulkan perilaku pembajakan, tidak hanya ada di negara miskin berkembang tapi juga semakin marak di negara industi maju. Tentu fakta ini menjadi ancaman serius karena terkait banyak kepentingan, termasuk tentu pajak.

Terkait budaya konsumtivisme, yang jelas, pemberdayaan konsumen bukan persoalan yang mudah karena mengacu pada multi kepentingan. Oleh karena itu, sangat beralasan jika YLKI berkepentingan menjelaskan, pemberdayaan atau pendidikan konsumen harus bersifat kontinu. Oleh karena itu, berbicara mengenai konsumen, tidak punya cara lain kecuali menganjurkan sebanyak mungkin agar konsumen yang dirugikan menulis atau melaporkan keluhannya ke media.

Juga disarankan, saat yang sama mengubah perilaku dari nrimo atau menerima begitu saja menjadi sikap proaktif korektif - aktif. Dengan mengadukan keluhan, paling tidak konsumen sudah melindungi orang lain dari aspek kemungkinan risiko kerugian serupa. Jadi itu bentuk solidaritas.

Sayang meski ini telah banyak dilakukan tapi kasus-kasus pelecehan terhadap konsumen masih saja terjadi dan cenderung semakin meningkat. Intinya, persoalan tentang kepuasan konsumen sebagai apa yang telah dicita-citakan dalam penetapan Hari Pelanggan Nasional adalah rumit - pelik. Jadi, tidak ada salahnya konsumen semakin peduli terhadap haknya demi upaya pemenuhan kepuasan bersama yang akan membangun loyalitas pelanggan. ***

  • Dr Edy Purwo Saputro, SE, MSi - Dosen Pascasarjana di Universitas Muhammadiyah Solo